Oletko saanut niin surkeaa asiakaspalvelua, että jäät miettimään, miten yrityksen toiminta voi kannattaa. Minä olen. Olen jopa useaan yritykseen joutunut sparraamaan myyntiä, että saan ostettua heidän palveluitaan. Aina viesti ei mene perille, jos organisaatiossa ei ymmärretä, missä on vika. Johtajuusmalli ei ratkaise, jos laadun tasovaatimus koko organisaatiossa on matalalla. Yhteisöohjautuvan mallin pitäisi auttaa, jolloin edes yksi huolta kantava työntekijä saisi aikaan muutosta.
Suomessa yksi suuri organisaatio rummuttaa mediassaan sitä, miten he ovat valjastaneet itseohjautuvuutta. Olen tämän yrityksen kaikista palveluista saanut huonoa kokemusta. Räikeintä oli kuluttaja-asiakaspalvelu, missä minun piti pyytää puheluaikaa useamman kuukauden yhden monimutkaisen asian selvittämiseksi. Mielestäni organisaatiorakenne ei tässä kohtaa vaikuta, vaan yleinen kulttuuri organisaatiossa. Haluan puolustaa yhteisöohjautuvuutta, mutta tässä esimerkissä poikkeus vahvistaa säännön.
Mitä jos esihenkilö on väärässä?
Esihenkilö vastaa asiakaspalvelun laadusta perinteisissä organisaatioissa. Mitä jos esihenkilö on väärässä? Moni hierarkkisen järjestelmän puolestapuhuja aina muistuttaa, että ”jollakulla pitää olla näkemys ja katsoa töiden perään”. Harmi vain, kun mukana on inhimillinen tekijä, niin esihenkilö ei välttämättä ole pätevä tai osaa tehdä työtään siten, että asiakaspalvelun tai ylipäätänsä työn laatu olisi korkea. Esihenkilö voi esimerkiksi ymmärtää lopputuotteen laadusta, mutta ei johtamisesta. Huono johtaminen vaikuttaa lopputuotteen tai palvelun laatuun.
Yhdessäohjautuvassa tiimissä laadusta vastaa tiimi itse. Jokaisella on mahdollisuus vaikuttaa tiimin laatuun ja ottaa asioita käsittelyyn. Näennäisesti yhdellä huolestuneella ja huolta kantavalla on enemmän mahdollisuuksia parantaa tasoa, kuin esihenkilön alaisella, joka ei ole edes vastuussa palvelun laadusta. Yhtä kaikki, tiimin pitäisi kuitenkin sopia keskenään, miten toiminnan ja asiakaspalvelun laatua mitataan. Mikä on se taso, jolle tiimi haluaa yltää.
Tiimi, joka suunnittelee ja toteuttaa asiakaspalvelun mittarit
Samalla tavalla koko organisaation ulospäin suuntautuva asiakaspalvelu pitäisi suunnitella. Jos kilpailijoiden vastausaika on alle 24h ja omassa organisaatiossa menee viikkoja, niin luulisi, että jossain mittaristossa näkyisi punaista. Itseohjautuvuutta tai ei, organisaation pitäisi perustaa tiimi, joka suunnittelee ja toteuttaa asiakaspalvelun mittarit. Mittareiden perusteella pitäisi saada informaatiota, johon reagoida, jos asetetut tavoitteet eivät täyty.
Itse koen hyödyllisemmäksi asettaa kiertävä vuoro tiimiläisten kesken tarkistuksiin, jolloin saadaan vaihtelevaa laatua ja useita näkökulmia. Jos asiakaspalvelun tai mittareiden tarkistamisen vastuulle jää yksi henkilö, kaikki munat ovat taas samassa korissa. En osaa sanoa, miksi kohtaamassani organisaatiossa itseohjautuvuus ei kanna hedelmää. Luultavasti heillä ei mitata asiakaspalvelun nopeutta, tai yli viikon vastausaika on heidän mielestä normaalia. Toisille kuluttajille tämän laatutaso on sopivaa.
Miten yhteisöohjautuvuus toimii?
Anna sähköpostiosoitteesi alle, niin annan sinulle ilmaisen valmennuksen itseohjautuvuudesta organisaatioissa