Puhutaan usein, että Suomessa ei osata antaa tai vastaanottaa palautetta. Löytyy monenmoista neuvoa, miten palaute kuuluu antaa rakentavasti, hampurilaistekniikalla ja suoraan ilman kiertelyjä. Itse en ole törmännyt, miten palaute kuuluu ottaa vastaan -koulutuksiin – se varmasti kuuluu moneen eri asiakaspalvelu koulutukseen. Asia tuli mieleen tänään lähettäessä faxia arkistoon, tajusin sen liittyvän varmasti kasvatukseen. Siitä se ajatus sitten lähti…
Kuten varmasti tullut ilmi jokaisesta sometuutista, että tämä some-eläin on oksentanut sateenkaarenväristä mediavirtaa ihanasta 5kk vanhasta jälkikasvustani – on varmasti käynyt ilmi, että olemme myös lukeneet kasvatusoppaita, kehityspsykologiaa ja neuvolan sekä kaupungin ”Tuleville vanhemmille” seminaarit on istuttu. Siellä toistui usein sama teema (mikä oli aktiivisessa muistissa artikkelin ”Näin vanhempi välttää pahimmat virheet” takia), että lapselle kannattaa torua tekoa, mutta ei häntä itseä. Voisiko näissä kahdessa asiassa olla yhteys, mielessäni sain sen aasinsillan rakennettua.
Meidän kulttuurissa usein syyllistetään ja ainakin omalla kohdalla usein typerät teot tekevät ihmisestä typerän. Tämä aiheuttaa kierteen, jossa ei uskalleta epäonnistua. Epäonnistumisia vältellään ja pimitetään, ettei tarvitse ottaa idiootin leimaa ja kärsiä häpeää. Tietenkin tämä johtaa siihen, että kun ongelmia ei nähdä niin niitä ei ratkaista. Ehkäpä joku fiksu on tämän tajunnut jo lasten kohdalla, että pitää sanoa ”tuo oli tuhma teko” eikä ”sinä olet tuhma”. Mitenkö tämä liittyy palautteen antamiseen?
Olin kerran mäkkärissä (ehkä ollut joskus useamminkin?) kun näin, että edeltä lähteneen ruokakassista puuttui jokin tuote. Jo ovelta saakka hän otti vauhtia ja kehitti hirveän agression. Tämä täysin viaton ääliö käyttäytyi todella tyhmästi, kun huusi pää punaisena kassalle asiasta kovaan ääneen. Olisi riittänyt ihan sanoa ”hei, täältä puuttui tämä. Voisitko antaa sen, kun meillä on vähän kiire”. Jotenkin on pakko tehdä tuosta virheestä täysin henkilökohtaista ja syyttää tuota ihmistä.
Palautteen antamisessa ravintoloissa pitäisi olla ottamatta asioita henkilökohtaisesti. Sehän on tosi vaikeaa, jos koko elämämme on kasvatettu ottamaan asioita henkilökohtaisesti. Virheet aina henkilöityvät ihmisiin eivätkä pysy pelkkinä asioina. Jos virheet pidetään asioina ja tyhminä tekoina, niin niistä on helpompi puhua. Palaute annetaan toiminnasta ja se otetaan vastaan toiminnasta, mutta se ei muuta antajan tai vastaanottajan ihmisarvoa. Näinhän sen pitäisi olla. Näin se toimii meillä töissä, mutta en minä ravintolassa kehtaa sanoa, että annoksessa oli jotain vikaa.
Suomessa mennään kotiin nurisemaan ja kirjoitetaan yleisönpalstalle. Olimme yhdessä ravintolassa, pidin ruoasta, mutta yhdessä annoksessa olisi saanut olla enemmän mausteita. En kehdannut sanoa sitä tarjoilijalle, vaan lähetin palautteen (omalla nimellä kuitenkin) Facebookin kautta. Vastaanottaja ei ollut Suomalainen ja kiitti palautteesta. Ilmoitti myös, että annoksen saa mausteisempana pyynnöstä. Jos olisin kehdannut sanoa asian ravintolassa niin asia olisi korjattu heti.
Palautteen antaminen ja virhetilanteet koetaan todella epämukaviksi. Oikeasti nehän ovat oppimisen paikkoja. Omassa työympäristössä, missä olen mukavuusalueella, teemme tätä. Kuitenkin kun olen vapaalla, niin pyrin automaattisesti välttämään näitä asioita. Tarkemmin ajateltuna en halua, että tarjoilija ottaa asian henkilökohtaisesti enkä halua leimata itseäni hankalaksi asiakkaaksi. Ehkäpä lapsen kasvatus opettaa minulle itsestäni ja elämästä paljon enemmän kuin lapsi siitä saa – näinhän sitä sanotaan, nyt se alkaa nousemaan tietoisuuteen.
Palautteen vastaanottaminen vasta ikävää onkin – varsinkin kun on itse mokannut. Sitä ottaa sen heti niin henkilökohtaisesti eikä muista yhtään, että nyt oli kyseessä ”tyhmä teko”, mutta ei se tee minusta ”tyhmää ihmistä”. Tyhmähän on se, joka ei opi virheistään. Kaikki me teemme virheitä ja teemme niitä niin kauan kuin elämme. Se tekee meistä ihmisiä ja inhimillisiä.
Tahdon uskoa, että minut, kanssaikäiseni ja minusta nuoremmat on kuitenkin kasvatettu ohjeiden mukaan. Toimiani on toruttu, mutta ei minua. Kuitenkin ympäröivän yhteiskunnan kulttuuriperintö on saanut minustakin kehnon palautteen antajana ja vastaanottajan. Lupaan kantaa korteni kekoon ja pyrkiä antamaan parempaa palautetta. Lupaan myös ottaa vastaan kritiikkiä provosoitumatta ja olla hyvänä esimerkkinä lapselleni, miten epämukavista tilanteista voit tehdä mukavia ja rentoja syyllistymättä.
Tuli tässä mieleen yksi tilanne, jossa itse olin käyttäytynyt huonosti ja syyttänyt erästä ihmistä muille asioista. Oikeastaan asian pystyi tulkitsemaan usealla tavalla ja kyse oli kommunikaatioerehdyksestä. Tämä henkilö sanoi minulle puhelimessa ”minä en aio provosoitua sanoistasi”. Hänellä olisi ollut todella hyvä syy olla hiilenä. Keskustelimme ja asia ratkesi. Myöhemmin kiitin häntä. Se oli paras esimerkki mitä ikinä voin saada, mitä tarkoittaa ”olla provosoitumatta”. Tätä taitoa meidän tulisi harjoittaa enemmän. Mielestäni se on aivan sama kyky kuin palautteen vastaanottamisessa. Olla provosoitumatta ja syyllistymättä, hillitä itsensä ja käsitellä asia – ratkaista ongelma etsimättä syyllistä.
On se vaan jännä paikka tämä maailma.. huomista joulusaunamatkaa odotellessa =)