Mistä tunnistaa laadukkaan palvelun? Annatko itse palautetta omatoimisesti hyvästä palvelusta? Vastaatko palautekyselyihin? Yrityksen toiminnan palvelun laatu ja koettu laatu on aina kiinni asiakaskokemuksesta. Jos viimeisin kokemus on ikävä, niin koko palvelu muistetaan ikävänä. Ikävät kokemukset voidaan muuttaa voitoksi hoitamalla ikävätkin kokemukset eli korjaamalla asia – tai vähintään ottamalla vastaan palaute.
Rakennutimme talomme ja ostimme sen ”muuttovalmis” -pakettina Kastellilta. Sähkö- ja putkityöt hoiti Terawatt. Heidän työskentelynsä oli mielestäni aivan huippuluokkaa. En osaa sanoa itse työnjäljestä, kun en ole sen alan ammattilainen – kaikki toimii. Se mihin kiinnitin huomiota oli, miten hyvin heidät sai kiinni. Useamman kerran lähetin sähköpostissa ison kasan vaikeita kysymyksiä. Jos posti oli lähtenyt maanantaina illalla klo 23, niin sähköpostissa oli vastaus kaikkiin kysymyksiin tiistaina klo 7.43.
Terawatin yhdessä asiassa tuli vähän ikävämpi kokemus, mutta muuten oli hyvä toimitus. Tärkein oli heidän asiakaspalautteen keräämistapa. Henkilö N soittaa puhelimella ja kyselee asiat läpi. Aivan selvästi siellä on takana kysymykset, joissa skaala 0-10. Minulle soittaa toinen syksyllä ja vielä toinen soitti nyt. Vaikka annoin 0-10 asteikolla vastauksia ja lopuksi avoimena, niin sain annettua halutun palautteen, minulle jäi hyvä mieli ja tuo ikäväkin asia ei vaivannut, kun sain kertoa siitä. Keskustelimme hetken aiheesta. Jos olisi tullut linkki sähköpostiin, en luultavasti olisi vastannut siihen. Nyt he saivat tärkeän palautteen ja minä tulin tyytyväiseksi.
Asiakaskokemuksessa jokainen yksityiskohta on yhtä tärkeä kuin kokonaisuus. Minulle oli erityisen tärkeää voida käydä iso lista asioita läpi sähköpostissa projektin aikana. Usein rakennusalalla jokaisesta asiasta pitää soittaa, kun asentajat ym. eivät pahemmin perusta uudesta teknologiasta. Kävimme myös sähkösuunnittelupalaverin etänä, missä viimeistelimme jaetulla työpöydällä sähkösuunnitelman muutokset.
Uuden teknologian jalkauttamien yhdessä vanhan liiton puhelinsoitolla on tehokkain tapa. Nykypäivänä usein unohdetaan, että puhelimella soittaminen on henkilökohtaista. Siksi ehkä puhelinmyyjät tuntuvatkin niin tungettelevilta. Kuitenkin palvelun laatua ei voi suunnitelma ilman asiakkaiden kokemuksia. Mielestäni monen muunkin yrityksen pitäisi hakea asiakaspalautetta ehkä enemmän vanhanaikaisin keinoin, vaikka sen raportoimiseen ja analyysiin käytettäisiin uusia tekniikoita. Ne ketkä vastaavat tuotteen saamisen jälkeen palautekyselyyn ovat pääosin niitä, jotka eivät ole tyytyväisiä palveluun. Noilla ihmisillä ei ehkä ole kehitysideaa kuten minulla oli tuohon yhteen asiaan.
Palvelun kehittämisessä yli puolet on asiakaskokemuksesta tulleiden palautteiden asioita. Kannattaa käyttää vanhan ajan henkilökohtaista lähestymistä. Puhelinsoitto saa vastaanottajan tuntemaan itsensä tärkeäksi. Jopa kiireisenäkin.