Mitä yhteistyötaidoille tapahtuu, kun kohtaamisissa on vastassa kone eikä ihminen? Osaavatko ihmiset vielä palvella toisiaan, vaikka suurimman osan asiakasrajapinnasta hoitaakin tietojärjestelmät ja aplikaatiot. Voisi ajatella, että kohtaamisen merkitys korostuu, kun niitä tulee harvemmin. Toisaalta yhteistyötä oppii yleensä vain tekemällä ja jos kohtaamisia on vähemmän, on vaikea harjaantua yhteistyössä. Onko näin?
Eri palvelujen chatbotit ovat yleensä aika raivostuttavia – ne eivät ymmärrä mitä haluan ja neuvovat aina väärin. Itsekin muutamia toteuttaneena ymmärrän, että botit osaavat muutaman ennalta opastetun reitin ja ymmärtävät vain vähän, mitä asiakas oikeasti tarvitsee. Ystäväni on mukana yrityksessä, joka haluaa elävöittää asiakaspalvelua inhimillisemmäksi videoiden muodossa.
Kaipaan enemmän tekstipohjaista tai käyttöliittymään perustuvaa palvelua
Milleniaalina itsekin usein kaipaan enemmän tekstipohjaista tai käyttöliittymään perustuvaa palvelua, enkä halua aina soittaa. Kuitenkin pikaruokalassa minusta on mukavampaa mennä kassalle, kuin automaatin luokse. Tänään saapuessamme poikani kanssa sairaalaan, ensimmäisenä vastassa olikin ilmoittautumisautomaatti. Sekä pikaruokaloissa että sairaalassa henkilökunta on ystävällistä, auttaa ja opastaa kysyttäessä.
Asynkronisen vastakohta on synkroninen palvelu, eli vastavuoroisuus. Yleensä tällä tarkoitetaan ihmisten yhteiskeskustelua videon tai äänen välityksellä paikanpäällä tai etänä. Ihmiset työskentelevät erilaisissa projekteissa ja työpaikoissa asynkronisesti, eli vastaavat toisilleen jonkin järjestelmän välityksellä, kun omaan aikatauluun sopii. Tämä on yleinen malli, kun mukana on ihmisiä eri aikavyöhykkeiltä ympäri maailmaa tai harrastustoiminnassa, jossa jokainen tekee tehtäviä kun omaan päivärytmiin sopii.
Meidän tarvitsee osata johtaa itseämme ja tehtävien priorisointia = itseohjautuvuus
jakaa tehtäviä ja luoda toimivaa mallia niiden hallintaan = yhteisöohjautuvuus
Asynkroninen malli vaatii itseohjautuvuutta ja yhteisöohjautuvuutta. Kun emme tee töitä samaa aikaa muiden kanssa, kukaan ei katso meidän perään. Jos emme ole samassa kokouksessa tai suorassa vuorovaikutuksessa toisen ihmisen kanssa, meidän tarvitsee osata johtaa itseämme ja tehtävien priorisointia. Jos emme osaa jakaa tehtäviä ja luoda toimivaa mallia niiden hallintaan, tulee yhteistyöstä erittäin tehotonta. Esimerkkinä päiviä tai viikkoa jatkuva WhatsApp-keskustelu, jossa käydään asiaa läpi uudestaan ja uudestaan, kun synkronisessa 15 minuutin kokouksessa asia olisi sovittu jo.
Asynkronisessa työmallissa pitää olla sovittuna selkeät käytännöt, oikeanlaiset työkalut ja aikataulut, milloin toisten odotetaan vastaavan ja miten. Oikeiden it-työkalujen merkitys korostuu, jos monta ihmistä kirjoittaa samaan viestiketjuun asioita ja punaisen langan löytyminen vie liikaa aikaa. Saman asian voisi tehdä toisella työkalulla esim. Doodle, tehtävälista tai muu tilanteeseen sopiva täsmätyökalu. Monimutkaisia asioita ei kannata usein edes pyrkiä ratkaisemaan asynkronisesti, jos siihen ei ole olemassa täsmätyökalua. Asynkronisessa mallissa yksi ensin kirjoittaa asian, sitten moni tahoillaan lukee ja yrittää ymmärtää mistä on kyse. Asian ratkaisuun kuluu enemmän aikaa. Vaatii taitoa tunnistaa, milloin asynkroninen malli pitää vaihtaa synkroniseen – eli pistää loppu viestitulvalle ja vaatia palaveria aiheesta.
Ystävällistä hymyä pitäisi pystyä paketoimaan myös asynkroniseen yhteisötyömalliin
Ihmisten taidot ottaa huomioon muita ja muiden työskentelytapoja mitataan, kun tehdään jatkuvasti asynkronista työtä. Jos työmalli ja tehtävienhallintaa ei saada yhtenäistettynä, kuluu turhaan aikaa erilaisiin kommunikaatio- ja selvittelytilanteisiin. Asiakaspalvelussa näyttäisi asynkroninen malli toimia apuna, mutta pienen hädän tai nälän hetkellä edessä seisova automaatti ei rauhoita hermosta samoin, kuin asiakaspalvelijan ystävällinen hymy. Tuota ystävällistä hymyä pitäisi pystyä paketoimaan myös asynkroniseen yhteisötyömalliin, muuten työstä tulee erittäin kylmää ja mekaanista.
Haluatko oppia enemmän tehokkaasta asynkronisesta työskentelymallista?
Kerron uudessa kirjassani esittelyn, miten ketterissä projekteissa hoidetaan tehtävienhallinta tehokkaasti. Tämän jälkeen painotan, miten tärkeää on myötätunto työskentelyssä. Näiden ollessa tasapainossa, herää ihmisen uteliaisuus ja luontainen tahto oppia uutta ja kehittyä paremmaksi. Näin saadaan hyvältä tuntuva ja ajankäytöllisesti järkevä asynkroninen yhteistyömalli istutettua organisaatioon.
Lue lisää www.jaettujohtajuus.fi